本社常駐だから対応が早い！
お客様の声に真摯に耳を傾け、
「お客様満足度No.1」を目指し続けます。
/// CUSTOMER CENTER ///
本社常駐だから早い！
お客様の声に真摯に耳を傾け、
「お客様満足度No.1」を目指し続けます。
/// CUSTOMER CENTER ///
PAGE INDEX
アンセイのカスタマーセンターについてご紹介します。
自社カスタマーセンター
カスタマーセンターの特徴
- 専任担当者常駐
- お客様からのクレーム対応
- 管理会社からのクレーム対応
- アンケートなどによる苦言への対応
- クレーム発生時、専任の担当者がすぐに現場に駆けつけることができる
カスタマー対応フロー
本社へ入電のあるお客様からの苦言・苦情はコールセンターと協力しカスタマーセンターへつなげています。不在時でも専用のスプレットシートを使い、クレームの共有を行い、外出時でも確認ができるような仕組みになっています。
実際に解決した事例
施工不良による室内漏水事故
弊社が交換した台所水栓の給水ホースが抜けてしまい、台所、廊下、和室、リビングに被害を出してしまう。
解決までの流れ
お客様からの連絡を受けカスタマー担当者にて、お客様宅へ緊急出動し謝罪と被害状況の確認を行う。
依頼を頂いた建物の管理会社へ報告、下階へ訪問し天井より漏水がないかの確認を行う。
弊社加入の保険会社への手配を行い被害の鑑定会社とともに再訪問。
和室以外の復旧工事は内製で弊社リフォーム事業部が行い、和室のみは外注業者へ依頼し復旧対応となる。（復旧工事中の宿泊費、洗濯機が使えないことによるクリーニング代金等も保証させていただきました。）
5月3日に発生し５月29日に復旧完了となる。
施工不良による地下室漏水事故
地下室内の雨水ポンプを交換したが配管が抜けてしまい地下室を浸水させてしまう。
解決までの流れ
現場調査後、被害品のリストから原価の割りだしを行う。
お客様の希望も有り示談金のお支払いをさせていただく。
示談書を取り交わして完了となる。
01_INTERNAL CUSTOMER CENTER
NEXT：02_CUSTOMER SURVEY
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お客様アンケート
アンケートで聞いている項目
- 名刺・社員証の提示、名乗りは明確でしたか？
- 弊社スタッフの身だしなみはいかがでしたか？
- 言葉づかい、接客態度はいかがでしたか？
- 点検・調査前の養生は行っていましたか？
- 状況・不具合、見積の説明はわかりやすかったですか？
- 作業した場所は掃除をして退室しましたか？
独自のアンケート調査を実施しており、お客様のフィードバックを通じて、問題点や改善の必要性を特定し、より優れたサービスを提供するための改善策を立てています。
オリジナルQOUカード
アンケートにお答えいただいたお客様対象に、毎月30名様へQUOカードをプレゼントしています。
お客様の声
船橋市
Y.S.様
訪問いただくにあたり、スリッパやマットなどの対応にも感動しましたしなによりスタッフのAさんが親切で安心してお任せすることができました。本当に感謝しています。以前洗濯機周りの詰まりを解消いただいたご担当の方もとても親切で、こちらにて感謝をお伝えさせていただければと思います。本当にありがとうございました。
R.A.
コメントを元に養生マットの改善を行いました
点検・調査前に作業箇所の養生は行っていましたか？の項目でなかなか満足が頂けていない状況でした、作業場へ敷く養生マット（一畳のサイズ）のほかに、作業バック・工具箱を置く専用の養生マットを全スタッフ分準備しました。
02_CUSTOMER SURVEY
NEXT：03_ON-SITE INSPECTION
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現場巡回
現場巡回時、特によく見ている項目
- 養生
- 身だしなみ
- 言葉使い
- 工事のご説明と事前見積
チェック表でマイナスと判断した項目はその場で指導し次回巡回までに改善するようにしています。
現場巡回時、特によく見ている項目
サービスの品質を維持、向上させることを主目的としています。アンセイ全スタッフが同じレベルでの対応ができることを目標にしています。同時に現場訪問時にスタッフとのコミュニケーションを取るようにしています。また、現場チェックにより法的なリスクを軽減し、法令順守意識の大切さを指導しています。
一月に8日程度の現場巡回を実施しております。
03_ON-SITE INSPECTION
NEXT：04_FLEET MANAGEMENT
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車輌管理
車輌点検項目
- 車輌の傷チェック
- 荷物の積み込み方
- 走行距離
- オイルチェック
- ドライブレコーダー管理
- 新人スタッフの車両手配
- 自動車保険の管理
アンセイのロゴが入った車を運転していることの意識付けをすることが重要と考えています。
チェックシート
月一度のスタッフミーティング前に車両チェックを行っています。先月なかった傷、へこみ等がないか、荷物は綺麗に詰めているか、チェックシートを使用し管理職全員が確認できる仕組みを作りました。
KYTトレーニング
スタッフミーティングと新人スタッフデビュー前に危険予知トレーニングを実施しています。写真（絵）からどのような危険が潜んでいるか、どのように運転すればいいかを洗い出し、現実の運転中に生かせるように教育しています。
日産フィナンシャルサービスの協力で日々の安全を目指す
日産フィナンシャルサービスと連携し、安全運転に関するツールの取入れ、ドライブレコーダーで録画中のステッカー展開等、安全運転に関する教育を充実させています。
安全運転管理の観点からドライブレコーダーに付随する管理ソフトウェアを導入しています。
04_FLEET MANAGEMENT
NEXT：MESSAGE
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MESSAGE
“アンセイ全スタッフがお客様に100％満足いただける作業品質を目指す”
カスタマーセンター／室長
J.NUMATA.
2014年入社
カスタマーセンター責任者としてお客様からのお声を大切にし、寄り添った対応を心がけています。アンセイでは勤続10年のベテランスタッフから、研修後の新入社員まで幅広い層のスタッフが活躍しています、ベテランには熟練なりのミスが起こり、新人には経験不足によるミスが起こります、現場巡回時には、ただ作業チェックするだけでなくその場で間違っていることは指摘し改善出来るようにしています。
- 身だしなみを整え、好感度ある態度、挨拶を心がけます。
- お客様の立場に立ち、わかりやすい説明をいたします。
- 訪問時より綺麗になるよう心がけます。
- 車の整理、安全運転をします。
- 個人情報は漏らしません。
アンセイ品質5ヶ条を常に意識して社員教育を行っています。
